Guilherme Oliveira, Coordenador de Customer Service na Wavy
Minha história na Wavy começou em janeiro de 2020. Já iniciei o ano com uma ótima notícia, pois sempre tive o sonho de trabalhar em uma empresa de grande porte como essa, em que eu seria desafiado todos os dias, aprendendo e entregando coisas novas.
A paixão por tecnologia e informática, que me trouxe para cá, esteve continuamente presente na minha vida, de forma que, já pensando em trabalhar na área, fiz o Ensino Médio em Processamento de Dados. Minha carreira acadêmica também esteve voltada para a área, até que me especializei em gestão, algo que me possibilitaria ajudar pessoas em sua evolução profissional.
Desde o processo de entrevista para entrar na Wavy, percebi que a empresa era inovadora e um lugar onde eu poderia aplicar e trabalhar com as minhas paixões. A demonstração disso se manteve na confirmação da contratação: recebi uma mensagem da ADA, a nossa assistente virtual, com um vídeo me dando a notícia que eu integraria o time. Foi muito emocionante! Estava morando há 10 anos em Florianópolis e a contratação me permitiu voltar a São Paulo, minha cidade natal.
Entrei na empresa com o objetivo de tornar o nosso atendimento de Customer Service (Atendimento ao Cliente), do qual sou Coordenador, o melhor do mercado. Para isso, contamos com uma equipe extremamente qualificada e de grandes líderes, sempre buscando inovação, excelência no atendimento e resultados, sem deixar de pensar no bem-estar das pessoas que estão empenhadas nesses objetivos. Com feedbacks positivos de colegas e clientes, vejo que estamos no caminho certo. Para oferecer esse atendimento de excelência, eu e minha equipe enfrentamos muitos desafios, mas a superação deles trouxe 5 importantes aprendizados.
Trabalhando na Wavy, aprendi que, no Customer Service, a obsessão pelos clientes é premissa! Somos nós que normalmente recebemos os primeiros contatos e pedidos e, assim, temos que entender suas necessidades, repassá-las às outras áreas da empresa e deixá-los sempre bem informados. Eles contam com a gente para guiá-los a soluções rápidas e efetivas, por isso, nos consideramos embaixadores do cliente. Trabalhamos o valor de Excellent Customer Experience a todo momento, ou seja, nosso papel é entregar atendimento de excelência aos clientes, 24 horas por dia, 7 dias por semana, porque eles são a base de tudo.
Além disso, aprendi que a parceria e comunicação com outras áreas da empresa muda o jogo, sendo muito importante a transparência de informações e objetivos entre elas. Isso porque, no fim do dia, dependemos da fluidez do nosso processo interno para alinhar expectativas e prazos com os clientes. Só assim eles terão a melhor experiência possível conosco.
Outro grande aprendizado foi que antecipar necessidades nunca foi tão importante. Um atendimento de excelência não é apenas atender o cliente cordialmente e resolver seu problema naquele momento. No trabalho em Customer Service, é necessário proatividade na prevenção de problemas, para dar maior credibilidade a nossos serviços, deixando o cliente menos preocupado e mais satisfeito.
Ainda, percebi que o aprendizado é constante: nós precisamos saber de tudo. No mundo tecnológico as coisas não param, e na Wavy não é diferente. É um grande desafio, mas se queremos estar na vanguarda das tecnologias e serviços relacionados à experiência do cliente, nossa equipe precisa ser versátil e ter fome de conhecimento para aprender novas tecnologias e sistemas. Além disso, temos clientes de 3 idiomas e de diversos segmentos, então temos que entender e nos adaptar à realidade de cada um.
A Wavy tem escritórios em diversos países, somos um time global. Porém, isso não é um empecilho para o trabalho em conjunto: nem o idioma, nem a cultura nos impede de realizar um trabalho de excelência; pelo contrário, essa diversidade nos ajuda a encontrar uma melhor solução e aprender cada dia mais. Por isso, entendi que mesmo atuando local, devemos pensar global!
E todos os aprendizados estão muito relacionados à nossa cultura Nerd People, pela qual entendemos que ser um(a) Nerd significa ser único(a) dentro do todo, cada singularidade complementa as conquistas do todo. Não temos medo de testar, aprender e se desafiar, pois é isso que nos faz superar desafios, entregar um serviço de qualidade e nos move a sempre melhorar, seja no Customer Service ou em qualquer outra área da Wavy!
