Chatbots estarão envolvidos em 85% das interações até o final de 2020

Por Rodrigo Passeira, Product Manager na WAVY

Os chatbots estão se tornando indispensáveis no Brasil e no mundo. Prova disso é que, de acordo com um estudo do Gartner, o Brasil cresceu mais de 100% no setor em 2018, acompanhado de aumento de 60% no tráfego de mensagens. Além disso, a tendência é que os chatbots estejam envolvidos em 85% das interações entre empresas e consumidores até 2020, sendo que 50% das companhias do mundo vão investir mais neste tipo de solução do que no desenvolvimento de aplicações mobile.

E o mercado ainda tem muito o que expandir, uma vez que, apesar do grande crescimento que vem apresentando, ainda é explorado por uma pequena parcela de empresas no país. Conseguimos ver bastante avanço em Inteligência Artificial e mudança na forma de comunicação, com abertura de APIs, como Messenger e WhatsApp. Acreditamos que as interações entre empresas e clientes passarão a ser cada vez mais conversacionais, por meio destas e outras plataformas que os consumidores já utilizam diariamente e as empresas precisaram se adequar. A automatização será muito útil para ganhar agilidade e escalabilidade na operação, deixando a intervenção humana para casos mais complexos e que necessitam de variáveis subjetivas para tomada de decisão.

Ou seja, é um equívoco pensar que a IA e os robôs vão substituir o trabalho humano, uma vez que ele ainda é muito importante para solucionar problemas mais subjetivos no atendimento.

E o cenário fica cada vez mais propício para a propagação tecnológica, uma vez que todo esse crescimento e perspectiva da área se dá pelas diversas vantagens que o mercado traz para empresas e consumidores, como: atendimento 24 horas e personalizado, redução no custo de operação, auxílio na jornada de compra, rapidez e precisão nas respostas e resolução de dúvidas e problemas de forma instantânea. Dessa maneira, todos esses benefícios estão diretamente relacionados à crescente busca por agilidade e eficiência por parte dos consumidores.

Porém, com a mudança no comportamento dos usuários, os desafios que as empresas encontram na implementação da solução ainda é enorme. Muitas acreditam que o uso é limitado ao atendimento ao consumidor (SAC), mas a tecnologia também pode ser utilizada para automatizar ações como: geração de leads, coleta de dados, microsserviços, cobrança, pesquisa, ações de marketing, recrutamento, treinamento de funcionários, entre outros. Ou seja, há um grande mercado para o escalonamento de diversas atividades, inclusive com uma personalização nos atendimentos por meio da tecnologia.

É possível notar um aumento na preferência por alguns canais de comunicação, como aplicativos de troca de mensagens, por exemplo, em detrimento de outros canais mais tradicionais, como telefone e e-mail. Por se tratarem de alternativas que soam como mais simples para solução de problemas e por estarem ativos no dia a dia das pessoas, estes novos pontos de contato com os consumidores exigem respostas mais rápidas e precisas das marcas.

Rodrigo Passeira é Product Manager da Wavy, empresa do grupo Movile que reúne mensageria, conteúdo e soluções completas de customer experience. Conta com mais de 10 anos de experiência na área, além de atuação e amplo conhecimento em organização de eventos, estratégias de comunicação online/offline, estruturação e gestão de e-commerce. Possui pós-graduação em gestão de negócios pela FGV.