Excellent customer experience: por que um atendimento diferenciado faz a diferença.

*written by Mônica Andrade Sales Development Representative no time de Excellent customer experience

Eu sou a Mônica Andrade e atuo como Sales Development Representative (SDR) aqui na Wavy, realizando o primeiro contato de relacionamento e qualificação dos clientes que entram via campanhas, landing page, webinars, e etc. Mas para falar de atendimento diferenciado já que eu realizo esse primeiro contato, preciso voltar no tempo e lembrar das minhas experiências anteriores.

Antes de estar na Wavy passei boa parte da minha carreira profissional atuando como telemarketing, e me deparei com uma realidade que é quase unânime em todo e qualquer atendimento, a forma como você trata um cliente irá conduzir qualquer resultado daquele atendimento. O que eu quero dizer com isso? Eu atuei desde SAC, retenção, cobrança, ouvidoria e vendas e o resultado final de cada um desses atendimentos, variava muito de como eu começava e conduzia o atendimento.

Sabe a história da primeira impressão é a que fica? Não me apego nisso, às vezes o cliente está em um dia ruim e começa o atendimento com impressões negativas por vários fatores, mas a forma como você irá conduzir e reverter isso é que fará a diferença, não tem nada mais satisfatório para quem atua nessa área do que receber aquele elogio ao final da ligação. Criar laços, conexões, empatia, é o motor para direcionar toda a jornada do cliente.

Outro ponto importante é que cada cliente é um ser único e individual, e entender isso é a chave para se criar conexões, saber escutar e não só ouvir também faz toda diferença. Você precisa entender o problema para trazer resolução e você só irá conseguir isso quando tiver uma escuta ativa, afinal o cliente precisa falar suas dores, e eu me coloco nesse lugar de escuta.

Por fim, é até estranho dizer isso porque eu já fui a pessoa que não sabia sonhar. Eu acabo sempre contando essa história, porque desde que vi o documentário “Nunca me Sonharam” a frase de um dos meninos ficou na minha mente, ele dizia: “nunca me sonharam sendo um psicólogo, nunca me sonharam sendo um professor, nunca me sonharam sendo um médico. Eles não sonhavam e nunca me ensinaram a sonhar”, eu fui essa pessoa, a mulher preta, periférica, LGBTQIA+, mãe solo e que não sabia sonhar, mas hoje não mais, hoje eu falo que vendo sonhos, com uma grande diferença, eu vendo e vivo sonhos reais, palpáveis e prontos para se tornarem realidade.